ノウハウ

インサイドセールスなのに電話対応が苦手…克服できる8つの方法

現役インサイドセールスのユトルです。

今回はインサイドセールスなのに「電話対応が苦手・嫌い」という方へ、克服するための8つのコツをご紹介します!

そもそも「電話が苦手な人がインサイドセールスをやるのか?」

このテーマを思いついた時、真っ先に僕もそう思いました(笑)

それでも書こうと思った理由は、大きく2つあります。

国内の企業において、少しずつではあるものの、着実にインサイドセールスの組織や人員は増えている。

組織の増加に伴い、働いてる人の意思とは関係なくインサイドセールチームにアサインされたり、挑戦するシーンが増える。

つまり、好むと好まざるとに関わらず、組織のニーズや企業の方針から、インサイドセールスに挑戦する人が増えていくと予想しています。

そして、その人達は必ずしも電話でのコミュニケーションに慣れていたり、得意であるとは限らない。むしろ、苦手という方でもトライする必要に迫らせる可能性が大いにあると思っているのです。

少し寄り道になりますが、11月12日に株式会社FORCASが主催した「Inside Sales Innovation〜営業組織のデジタルトランスフォーメーション」というイベントへ参加してきました。

インサイドセールス部門をもつ企業が複数社登壇するセッションが開催されたのですが、最初に登壇したソフトバンクとNECの方の話はとても興味深かったです。

「ソフトバンクのインサイドセールス部門は、平均年齢が約40歳。50代〜60代の方もインサイドセールスのメンバーとして仕事をしている。組織は昨年できたばかりで、全員もともといた社員ばかりだが、自宅業務やリモートワークも試している。

「NECは数百人規模のメンバーがいる。一線で活躍するメンバーもいれば、産休や育休といったライフイベントから復帰し、ウォーミングアップとして参加している女性もいる。」

(※一字一句覚えてはいないので、多少ニュアンスや違いもあるかもです。)

僕自身がいる環境も相まってか、インサイドセールスと言えば「若いメンバーが中心」という印象が強かったので驚きました。と同時に、これからどんどん日本国内でのインサイドセールスは拡大し、成長していくと改めて実感したのです。

国内で企業が抱える人材の平均年齢は、社会的背景も相まってさらに上昇していきます。ベテラン層をいかに活用するかは、企業規模を問わず課題です。また、働き方改革の影響で、業務の効率化や女性の労働環境の変化は益々注目されます。

こうした状況に対し、本来は営業活動の効率化が目的であったインサイドセールスが、様々な付加価値を伴って一つの選択肢として企業の前に登場する。インサイドセールスへ従事する人は老若男女を問わず、また、得意不得意を問わず増えると考えるのが自然です。

前段の説明にコンテンツの半分を割きましたが、ここまでお伝えすれば、「電話が苦手」という人がインサイドセールスに挑戦する可能性を分かってもらえたと思います(笑)

さて、ここからが本題。
苦手な電話対応を克服できる方法をご紹介します。

インサイドセールス自体は非常に知的で楽しい仕事です。苦手を克服し、インサイドセールスのスタートラインに立ちましょう!

電話対応を克服する方法:練習編

電話対応が苦手な方には、まず練習や知識取得をオススメします。

電話の取り方や話し方って、社会人になってから学ぶ人が多いと思いますが、正直きちんと教えてもらうよりも「見て学べ」的な場合が多いと思います。

これがすんなりできる人や、先輩に厳しく指導してもらったという方は幸運です。そうでない人は素直に練習しましょう!!

「電話の練習なんて恥ずかしい!」と思うかもしれませんが、克服への一番の近道です。むしろ、多くの人が練習できないが故に、電話が苦手になると思っています。

電話対応のルールを知る

まずはルール、型を知る事から始めましょう。

ビジネスにおける電話は、決まり文句や言い回しが決まっています。

「お世話になっております」とか「もしもし」と言わないだとか、そうした基本を抑えるだけでも、電話対応に自信がつきます。会話の始まりと終わりもある程度決まっているので、分かっていればすんなり話し始め、きちんと着地できます

本やネットで調べれば、電話対応のマナーや話し方は沢山出てきます。覚えるべき事は決して多くないので、電話対応について知る事から始めましょう。

自分が電話を受ける側になり練習する

インサイドセールスでは、かかってくるよりこちらから掛ける方が圧倒的に多いです。
基礎的な応対も含め、自分が電話を掛けられる側になりロールプレイをしてみましょう。

会話のグリップは電話を掛ける側が行うため、自分は相手に合わせて会話を展開すればOkです。

掛ける側だと「話さなきゃいけない!」という意識が先行し過ぎ、それが原因となって会話が詰まってしまったり、焦ってしまいます。いきなり饒舌に話したり、会話する事を目指す必要はありません。「しっかり受け答えをする」をゴールに、慣れていきましょう!

相手の顔を見ながら電話の練習する

受け答えに慣れてきたら、次は自分から掛ける番です。電話機を2つ用意し、相手となる人と互いの顔を見ながら話をしましょう。

本来の電話では相手の表情や状況が見えません。そのため、相手がどう思っているか不安に感じたり、困ってしまう人もいます。

勿論、電話に慣れている人だって相手の顔は見えません。ですが、声色や雰囲気から相手の状況を想像することはできます。顔を見ながら電話することで、相手の状況を察する・想像する練習ができます。

また、電話も本質的には顔を見て話すことと何ら変わりがないのだという意識をもってもらう事にも繋がります。顔を見えないからと言って、恐れるものは何もない。そう思えれば、克服したも同然です!

電話対応を克服する方法:実践編

次は実際にコールをする時に意識すると良い点です。

どれも手軽で少し意識すれば出来ることばかりですので、試してみてください。

紙とペンを用意する

インサイドセールスだと、メモをパソコンで取る人もいますよね。

もちろん、効率性を高めるためにも平行作業は必要ですが、苦手なうちは髪とペンを用意して会話内容をメモするようにしましょう。

PCだとうち間違え際や誤って削除などしてしまうと、焦って電話どころではなくなってしまいます。慣れるまではアナログですが、ペンで書くようにしてみましょう。

話す内容を整理する

最低限、相手に伝えるべきポイントを整理して洗い出しましょう。

多すぎると相手も自分も混乱してしまいます。会話が盛り上がったり、少し本題と逸れてしまったとしても、必ず聞くべきことや話したい内容さえ把握しておけば、話題を引き戻す事ができます。

とにかくゆっくり話す

電話での会話が始まったら、とにかくゆっくり、はっきり話すようにしましょう。

苦手意識があるうちは、自分でも気づかず早口になりがちです。早く喋っていい事は一つもないので、自分に聞かせるようにペースを維持します。

例え相手が早いペースでも、あえて合わせる必要はありません。会話において緩急は大切ですが、それつけられるようになるまでは、自分のペースを優先しましょう。

また、ゆっくり話すことで、相手も自分も考えながら会話ができます。

ヘッドセットを使う

人に自分の会話を聞かれたり、逆に人が話していると気になるという場合は、ヘッドセットを使いましょう。

両耳タイプなら、相手との会話に集中できます。両手も空いているので、メモも取りやすく快適です。

電話対応が苦手…克服できる8つの方法まとめ

冒頭にも書いたように、インサイドセールスという仕事はこれから更に広がっていきます。

僕も転職をして初めてトライしましたが「やりがいがあり出来ることも多く、常に新鮮で挑戦的な仕事」というのが正直な感想です。

きっとこの先、全く縁のなかった方や「電話は苦手!」という方も、インサイドセールスという仕事と出会い、携わる機会が来るかもしれません。

お伝えしたポイントや練習で電話対応の苦手意識を克服し、前向きな気持ちでインサイドセールスの仕事に取り組みましょう!